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Accueil au téléphone

Relations de soins


Intégrer l’accueil téléphonique comme instrument d’efficacité individuelle et collective et comme vecteur de l’image de marque de l’établissement.

Clarifier l’approche contextuelle et législative de l’accueil

  • L’approche conceptuelle : définition de l’accueil (fil conducteur de l’hospitalisation), valeurs qui sous-tendent l’accueil.
  • L’approche législative : différentes chartes, qualité, certification.

Traiter un appel téléphonique selon une procédure méthodologique adaptée

  • La démarche d’accueil téléphonique : enjeu et spécificité de l’accueil téléphonique, procédure d’accueil, ergonomie de l’accueil, critères d’un accueil de qualité.
  • Les comportements d’accueil : formules à privilégier, formules à bannir, comportements souhaités et comportements inacceptables, disponibilité et réflexes d’accueil.

Gérer des situations d’accueil difficiles en développant une attitude assertive

  • Le repérage et la gestion des situations difficiles : expression des attentes et vécus individuels, des représentations de l’accueil.

Analyser les pratiques actuelles

  • L’identification des points forts, des dysfonctionnements majeurs et les conséquences d’un accueil insuffisant.

Utiliser les techniques de communication orale pour un accueil efficace

  • Le travail sur la réception du message téléphonique : pratique de l’écoute active, gestion des interférences, techniques de communication au service du traitement d’appel.
  • Le travail sur l’émission du message téléphonique : conception d’un message, règle des « 3D », concept de communication situationnelle.
  • La relation client/fournisseur au téléphone : positions de vie et leur influence sur les attitudes d’accueil.

 

  • Apports cognitifs.
  • Exercices de communication.
  • Mises en situation.
  • Cas concrets.
  • Formation pragmatique basée sur des exercices de communication.

L’évaluation sera réalisée à l’aide des critères suivants :

  • Les attentes des participants seront recueillies par le formateur lors du lancement de la formation et confrontées aux objectifs de formation.
  • Les acquis / les connaissances des participants seront recueillies par le formateur lors du lancement de la formation et confrontées aux objectifs de formation.
  • La satisfaction des participants à l’issue de la formation sera évaluée lors d’un tour de table, le cas échéant en présence du commanditaire de la formation, et à l’aide d’un questionnaire individuel « à chaud » portant sur l’atteinte des objectifs, le programme de formation, les méthodes d’animation et la transférabilité des acquis.
  • A distance de la formation : il appartiendra aux stagiaires d’analyser les effets de la formation sur les pratiques individuelles et collectives de travail , notamment lors de leur entretien professionnel. Des outils pourront être suggérés pendant la formation (plans d’action, préfiguration d’un plan d’amélioration des pratiques individuelles et collectives, grille de suivi personnalisé de mesure d’impact...).

Mise à jour le : 21/01/2021