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Place du patient dans la démarche qualité

Management de la qualité et de la sécurité

N

Savoir mobiliser en interne l’expérience des patients et leur engagement comme levier d’amélioration de la qualité des soins. 

Identifier les enjeux de la 5ème itération de certification (dite V2020) en lien avec l’expérience patient et son engagement

  • Le cadre général de la V2020.
  • Les orientations de la nouvelle procédure : médicaliser, simplifier, s'adapter.
  • Les enjeux : promouvoir l’engagement du patient, développer la culture de la pertinence et du résultat, renforcer le travail en équipe, s’adapter aux évolutions du système de santé.
Développer le partenariat avec le patient pour améliorer sa prise en charge
  • L’information donnée au patient : 
    • l'information adaptée à la singularité de chaque patient,  
    • l'information relative au fonctionnement de l'établissement de santé,
    • l'information sur son état de santé et sur le projet de soin proposé,
    • l'information sur l’accueil et l’accompagnement de l’entourage,
    • l'information sur les lieux et personnes ressources (RU, association…),
    • l'information sur le dispositif de gestion des plaintes et réclamations.
  • La mobilisation en interne pour inciter le patient à participer au projet de soin individuel : 
    • l’adaptation du vocabulaire et des supports,
    • la participation du patient aux choix diagnostiques et thérapeutiques,
    • le recueil du consentement ou du refus de soins,
    • la concertation sur les alternatives de soins.
  • Le dispositif permettant de recueillir le retour d’expérience du patient :
    • la facilitation de l’expression de son ressenti auprès des équipes,
    • l'accompagnement en cas de plainte ou de réclamation.
Développer le partenariat avec les patients en vue d’une amélioration au niveau de l’établissement 
  • Le recueil de l’expression des patients au plan collectif : 
    • les enquêtes de satisfaction,
    • l’analyse des courriers de réclamation et de plaintes,
    • la mise en place des groupe focus, groupes de pairs,
    • les méthodes d’évaluation incluant la participation des patients : patient traceur généralisé. 
  • La capitalisation de l’expertise du patient :
    • l’éducation et la médiation en santé,
    • les programme d’Éducation Thérapeutique du Patient (ETP),
    • les formations des professionnels de santé.
  • La contribution des patients dans des projets de recherche : 
    • l’inclusion des patients dans les essais cliniques,
    • la contribution des patients à des protocoles de recherche,
    • la relecture de documents destinés aux patients et usagers.
  • Ateliers de production d'outils.
  • Étude de document et des critères (V2020).

Cette formation met l’accent sur l’utilisation des outils et la compréhension du manuel grâce à des méthodes actives et expérientielles : étude du référentiel, simulation et mise en situation autour des outils. 

Cette formation s'appuie sur les recommandations et référentiels suivants

  • Guide HAS de la nouvelle certification de établissements de santé pour la QSS.

L’évaluation sera réalisée à l’aide des critères suivants :

  • Les attentes des participants seront recueillies par le formateur lors du lancement de la formation et confrontées aux objectifs de formation.
  • Les acquis / les connaissances des participants seront recueillies par le formateur lors du lancement de la formation et confrontées aux objectifs de formation.
  • La satisfaction des participants à l’issue de la formation sera évaluée lors d’un tour de table, le cas échéant en présence du commanditaire de la formation, et à l’aide d’un questionnaire individuel « à chaud » portant sur l’atteinte des objectifs, le programme de formation, les méthodes d’animation et la transférabilité des acquis.
  • A distance de la formation : il appartiendra aux stagiaires d’analyser les effets de la formation sur les pratiques individuelles et collectives de travail , notamment lors de leur entretien professionnel. Des outils pourront être suggérés pendant la formation (plans d’action, préfiguration d’un plan d’amélioration des pratiques individuelles et collectives, grille de suivi personnalisé de mesure d’impact...).

Mise à jour le : 08/03/2021